3月16日，在兰州飞往杭州SC航班上，结束常规的餐饮服务后，乘务员韩文素在巡舱的过程中，看到一位年轻女士在低头哭泣，便仔细询问她遇到什么事情，而对方不说话只是捂着胸口掉眼泪，韩文素看情形不对，立即向乘务长报告了情况。
随后乘务长王和立即前往向该女士了解情况，询问道：“女士，您怎么了，不舒服吗？您先平复一下情绪，不要害怕。”“我好难受啊，我这里好疼，我会不会有事啊。”经了解，该女士姓张，此时她握着乘务长的手恐慌地抖动，称自己心口很疼。王和看到这样的情况，片刻没有耽误，赶到驾驶舱通知乘务员刘雪琪广播找医生，同时，看到张女士呼吸困难，韩文素立即取用了氧气瓶为张女士吸氧，经广播，一位名叫鲁品的旅客自称医生，乘务长王和随即查看了他的相关行医资格证等证件，根据张女士的病情表现，医生确认了病情，马上王和请示机长开启应急医疗箱协助医生诊断，并安排程序员拿好应急医疗箱随时等待指示，按照医生的嘱咐，王和将一片硝酸甘油放到张女士口中让她含服，飞机还有十分钟落地，乘务员韩文素依旧拿着氧气瓶守候在张女士身边，乘务组焦急地等待，时间慢慢过去，七分钟后，只见张女士的呼吸慢慢平缓下来，痛苦的面容逐渐平淡，捂住胸口的手也渐渐放了下来，抬起头望着乘务员们说了一声:谢谢你们，幸好有你们。
乘务组人员在与张女士的交谈中得知，张女士今年24岁，没有过心脏病史，也许是因为这几天连着从赶飞机到浙江熬夜休息不好，才导致突然出现心脏问题。山东航空在这里提醒所有出行的旅客，注意正常作息，在旅途中一旦身体有任何不适立即向身边人求助。（通讯员王和）